Support and Help Desk Management

Help Desk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis atau komplain terhadap produk dan jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team.

Dalam perusahaan bisnis, help desk adalah tempat bahwa pengguna teknologi informasi dapat menghubungi untuk mendapatkan bantuan dengan masalah. Di banyak perusahaan, help desk hanya satu orang dengan nomor telepon dan ide yang lebih atau kurang terorganisir tentang bagaimana untuk menangani masalah-masalah yang masuk Dalam perusahaan besar, help desk dapat terdiri dari sekelompok pakar menggunakan perangkat lunak untuk membantu melacak status masalah dan perangkat lunak khusus lainnya untuk membantu menganalisa masalah (misalnya, status jaringan telekomunikasi perusahaan).

Sebuah help desk adalah sumber daya dimaksudkan untuk memberikan pelanggan atau pengguna akhir dengan informasi dan dukungan terkait dengan perusahaan atau produk dan jasa lembaga. Tujuan help desk biasanya untuk memecahkan masalah atau memberikan bimbingan tentang produk seperti komputer, peralatan elektronik, makanan, pakaian, atau perangkat lunak. Perusahaan biasanya menyediakan dukungan help desk untuk pelanggan mereka melalui berbagai saluran seperti nomor bebas pulsa, website, instant messaging, atau email. Ada juga di rumah help desk dirancang untuk memberikan bantuan kepada karyawan.

Sebuah help desk khas efektif dapat melakukan beberapa fungsi. Ini menyediakan satu titik kontak bagi pengguna untuk mendapatkan bantuan dalam pemecahan masalah, mendapatkan jawaban atas pertanyaan, dan memecahkan masalah yang diketahui. Sebuah help desk umumnya mengelola permintaan melalui penggunaan perangkat lunak seperti sistem pelacakan masalah . Sistem ini sering melibatkan penggunaan "lokal bug tracker" (LBT). Sistem ini memungkinkan help desk untuk melacak dan menyortir permintaan pengguna dengan bantuan nomor unik, dan sering dapat mengklasifikasikan masalah oleh pengguna, program komputer, atau kategori yang sama. Banyak aplikasi perangkat lunak yang tersedia untuk mendukung fungsi help desk. Beberapa target tingkat perusahaan help desk dan beberapa sasaran kebutuhan departemen.

Pada pertengahan 1990-an, penelitian oleh Iain Middleton dari Robert Gordon University [2] mempelajari nilai help desk organisasi. Ini menemukan nilai yang berasal tidak hanya dari respon reaktif terhadap masalah pengguna, tetapi juga dari posisi yang unik help desk yang berkomunikasi sehari-hari dengan banyak pelanggan atau karyawan. Informasi yang diperoleh di berbagai bidang seperti masalah teknis, preferensi pengguna, dan kepuasan dapat berharga untuk perencanaan dan pengembangan unit teknologi informasi lainnya.

Tim Jaringan

The jaringan tim bertanggung jawab untuk perangkat lunak jaringan, perangkat keras dan infrastruktur, seperti server , switch , backup sistem, dan firewall . Mereka juga bertanggung jawab untuk layanan jaringan, seperti konfigurasi email, manajemen file, dan keamanan masalah. Help desk memberikan masalah tim jaringan yang berada dalam bidang tanggung jawab mereka. Jaringan sering memiliki kepatutan atau perangkat monitoring open source bahwa informasi pemadaman maju untuk membantu sistem meja sehingga tiket dapat secara otomatis dibuka dan kontak utama paged.

EXAMPLE

• Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul

• Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok

• Help, komputer saya rusak

• Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit

• Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ?

Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PC, tiap saat muncul beragam problem harus ada Personel Support (disebut AGENT). Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install dan lain-lain

Performance Support terdiri dari beberapa bagian :

• Online Help

• Expert System

• Databases

• Hypermedia

Interactive voice response (IVR)

• Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu

• User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya

• Juga dapat digunakan untuk melihat status request

Web-enabled support

•Dua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan memberi peluang user melakukan problem solving

•Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi

- MS Networking

- ECRM

- EZDESKTOP

MS Networking

• User mengirim permintaan ke agent

• Agent melayani dengan tools yang tersedia termasuk fax, e-mail

• Disediakan pilihan-pilihan semacam on-line help

E-CRM

• Cara efektif bagi perusahaan melakukan kontak dengan customer

• Customer dapat meng-akses informasi dengan cepat melalui beberapa channel

• Channel dapat berbentuk Web, e-mail, voice sehingga meningkatkan hubungan dengan para customer

Work Group Computing

Work Group Computing merupakan salah satu aplikasi dari teknologi telekomunikasi. Selain workgroup computing, teknologi telekomunikasi telah melahirkan beberapa aplikasi lain seperti ATM ( Anjungan Tunai Mandiri / Automatic Teller Machine), telecommuting, telekonferensi, dan EDI (Electronic Data Interchange).

GROUP COLLABORATION AND ITS IMPACT

Dalam artikel klasiknya "Kedatangan Organisasi Baru," Peter F. Drucker meramalkan bahwa pada tahun 2008, perusahaan besar akan memiliki kurang dari setengah tingkat pengelolaan rekan-rekan mereka pada tahun 1988, dan tidak lebih dari sepertiga Drucker managers.2 menjelaskan bahwa struktur seperti akan mungkin karena organisasi akan menjadi informasi berdasarkan . Organisasi ini akan fiat "sebagian besar terdiri dari spesialis yang mengarahkan dan mendisiplinkan kinerja mereka sendiri melalui umpan balik dari rekan terorganisir, pelanggan, dan kantor pusat." ~ Drucker itu, memang, dari waktu ke depan, dan prediksi telah terjadi lebih cepat dari dia berpikir.

Organisasi hari ini, berdasarkan berbagi informasi, membutuhkan perangkat lunak untuk membantu kelompok-kelompok, yang mungkin atau tidak mungkin berada di lokasi yang sama, memecahkan masalah dan membuat keputusan. Kelompok-kelompok atau tim (tim didefinisikan di sini sebagai "kelompok dengan tujuan") sering ad hoc daripada berdiri (misalnya, individu akan bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu dan setelah tujuan itu terpenuhi, maka tim ad hoc larut). Dengan demikian, peran perubahan individu dari yang semata-mata ahli subjek-materi itu dari anggota tim. Perusahaan sudah berada restrukturisasi manajemen sistem kompensasi mereka untuk mencerminkan penghargaan untuk apa orang tahu dan untuk tim, bukan individual kinerja.

Tim mandat kinerja berbagi informasi. memiliki satu dolar dan memberikannya kepada Anda, maka Anda memiliki dolar dan saya tidak. Namun, jika saya memiliki informasi dan memberikannya kepada Anda, maka kami berdua memiliki informasi. Ini berbagi informasi akan menjadi lebih dan lebih penting, menempatkan komputer peran koordinasi dan komunikasi atas dan di atas peran tradisional yang dimainkannya dalam proses transaksi atau dukungan keputusan.

GROUP TECHNOLOGIES

Bagian ini merupakan gambaran dari produk groupware untuk mendukung hal ini, rata-organisasi berbasis tim. Sebagai karyawan lebih terlibat dalam tim, kebutuhan alat yang mendukung proses kelompok meningkat. Teknologi tersebut disebut umum sebagai groupware, dengan penekanan pada kelompok karena sisi manusia selalu lebih penting daripada ware.5 alat Groupware pergi dengan berbagai nama, termasuk sistem pendukung kelompok (GSS), sistem pengambilan keputusan kelompok pendukung (GDSS) , komputer dukungan untuk pekerjaan kolaboratif (CSCW), sistem pertemuan elektronik (EMS), teknologi kolaboratif, atau hanya teamware. "Groupware disebut-sebut sebagai ciri khas dari sebuah organisasi pemberdayaan, karena melampaui lingkup tradisional e-mail sistem untuk memungkinkan orang untuk berkolaborasi secara elektronik, mendorong kreativitas dan kerja tim dalam proses.

Teknologi groupware memperluas dalam fungsi, dan jumlah vendor yang memproduksi teknologi ini adalah memperluas dengan pesat. Kebanyakan upaya pembangunan sedang didorong oleh internet. Internet adalah lingkungan teknis yang memungkinkan aplikasi baru banyak karena memungkinkan pengguna untuk mendapatkan akses ke aplikasi dengan komputer yang memiliki browser Web dan pengguna dengan password. Beberapa masalah kompatibilitas ada. Web ini juga telah menghasilkan sistem groupware yang mudah digunakan, lebih visual, dan murah. Peneliti pasar telah memperkirakan bahwa pengembang perangkat lunak akan memiliki pendapatan sebesar $ 2,6 miliar pada 2OO3 dalam produk groupware saja.

Meskipun sulit untuk menempatkan alat-alat serbaguna ke dalam kategori, produk groupware dapat diselenggarakan oleh kompleksitas dan lamanya waktu mereka telah di pasar. Tingkat 1 groupware produk mendukung komunikasi. Tingkat 2 sistem termasuk perangkat lunak dengan fitur statistik yang dirancang untuk membantu kelompok memecahkan kompleks, masalah yang tidak terstruktur. Tingkat 3 sistem, dalam berbagai tahap devel ¬ ngunan, adalah agen perangkat lunak di balik-layar yang dapat beroperasi untuk menjaga proyek di trek sebagai anggota tim virtual atau melayani untuk memfasilitasi pengumpulan informasi kebutuhan anggota kelompok. Gambar 4-1, The Waktu / Tempat Dimensi Groupware, menggambarkan e-mail sebagai enabler, atau hub, teknologi kelompok yang mendukung waktu yang sama (sinkron) dan waktu yang berbeda (asynchronous) komunikasi dari tempat yang berbeda, dan internet sebagai semakin memberdayakan lingkungan untuk pengiriman semua layanan tersebut.

LEVEL 1 GROUPWARE PRODUCTS: SUPPORTING ASYNCHRONOUS COMMUNICATIONS

• Email

Penuh layanan surat elektronik (e-mail) sistem mengirim pesan atau dokumen dari lokasi ke lokasi tanpa perlu untuk transfer fisik kertas. Hampir dalam semalam, e-mail telah menjadi media commtinication disukai jutaan pengguna. Selain pesan teks singkat, layanan lengkap sistem memungkinkan pengguna untuk mengirim dan menerima halaman penuh memo, surat, dan laporan dan mengakses dokumen lainnya seperti mailing list, direktori, dan papan buletin. Meskipun e-mail sistem dianggap satu-ke-satu komunikasi, pesan dapat dikirim ke si penerima beberapa multaneously dan dokumen dapat dijelaskan dan diteruskan. Selain itu, Internet adalah mengubah sistem e-mail dari era tertutup, sistem kepemilikan yang bekerja hanya di satu lokasi untuk sistem yang menyediakan kapan saja, di mana saja acces pesan.

• Listservs and Bulletin Boards

Meskipun e-mail biasanya satu-ke-satu komunikasi, listservs dan papan buletin adalah komunikasi satu-ke-banyak. Karena kemampuan listservs dan papan buletin semakin sedang diintegrasikan ke dalam sistem e-mail, perbedaan mereka ar kabur. Namun, listservs dan papan buletin tradisional telah mendukung sel, kelompok terpilih dan telah menyediakan sarana distribusi pesan. Asosiasi yang paling profesional memiliki layanan ini, yang memungkinkan anggota untuk tetap up to date masalah o dan pengumuman. Listservs otomatis, seperti lyris, menyediakan penggunaan mudah, canggih kemampuan komunikasi seperti percakapan threading, isi pengarsipan, dan kemampuan pencarian.

• Calendaring

Awalnya, sistem kalender dianggap alat untuk sekretaris dan asisten donatur admnnu untuk menjadwalkan pertemuan bagi orang lain. Tidak sampai pengguna mengambil kontrak sistem itu sendiri bahwa mereka mulai mendapatkan popularitas. Perangkat lunak manajemen Kalender dapat meningkatkan kontrol ing pengangkatan schedu dan manajemen waktu. Entri kalender, dijadwalkan berdasarkan tanggal dan waktu, ir mungkin Bung lokasi, deskripsi, dan agenda. Sistem pengangkatan Elektronik kalender dapat disinkronisasikan dengan penyelenggara pribadi genggam. Software ca membantu pengguna janji jadwal, mengelola kontak (misalnya, mendigitalkan informasi dari kartu nama), membuat to-do list, menyimpan catatan, dan berbagi kalender. Produk Man yang berbasis internet.

• Group Document Handling

Manajemen dokumen mengacu pada pendekatan sistem untuk menangani dokumen yang kompleks. Hal ini menuntut mengelola semua langkah dalam mempersiapkan dan memproduksi dokumen penciptaan Froi mereka untuk selanjutnya, format komposisi mengedit, dan makeup, prinsip ing dan reproduksi, distribusi, presentasi, dan penyimpanan. Pendekatan er kompas empat unsur: 1. Mengintegrasikan berbagai kegiatan yang masuk ke dokumen menulis. 2. Mengurangi jumlah langkah yang diperlukan untuk menghasilkan dokumen yang kompleks. 3. Mendistribusikan dokumen elektronik. 4. Menyajikan dokumen dalam media yang paling tepat. Dokumen sistem penanganan kelompok memungkinkan pengguna untuk berkomunikasi, membuat database berbagi, dan membuat dan berbagi dokumen. Lotus Notes adalah produk pioneer dalam kategori ini dan tetap menjadi pilihan populer. Catatan, en ctistomizable lingkungannya, bertindak sebagai pusat akses ke data yang baik terstruktur dan tidak terstruktur, dan toko-toko dan mengelola dokumen. Lotus Notes R5 juga mencakup terintegrasi e-mail, kalender, manajemen kelompok penjadwalan, akses Web, dan informasi. Lotus Notes Reporter adalah read-only laporan tertulis dan alat analisis yang menawarkan drill-down ke database, yang memungkinkan pengguna, misalnya, untuk melihat data rinci tinderlying ringkasan bagan. Contoh lain adalah X-Collaboration.com, yang memungkinkan tisers di perusahaan-perusahaan yang sedang berkembang bekerja sama dalam proyek dan dokumen di Web, memfasilitasi pengumpulan data dan dokumen perakitan, organisasi, penerbitan, dan pengarsipan dengan kata lain, memungkinkan penanganan kelompok dokumen digital.

• Virtual Office Software

Kantor virtual adalah setiap lokasi di mana seorang pekerja ttses teknologi groupware untuk tetap berhubungan dengan kantor atau klien. Seorang agen independen untuk agen asuransi, misalnya, menggambarkan teknologi itu perlu sebagai laptop, sebuah printer-in-one empat yang dicetak, faks, scan, dan copy, dan dua saluran telepon. Teknologi pendukung lainnya dapat mencakup Personal Digital Assistant (PDA) untuk melacak klien dan menjaga kalender. Telepon selular juga dianggap harus-memiliki perangkat.. Ini (biasanya) Tingkat 1 groupware layanan mungkin bebas ketika dibundel dengan produk perangkat lunak lain atau dapat disewa dengan biaya bulanan. Ini produk mobil digunakan untuk berbagi dan mengambil dokumen, mengirim dan menerima e-mail, diskusi maintair berulir, kalender update, diskusi buletin tuan rumah papan, berpegang pada konferensi line, membuat pengaturan perjalanan, dan sejenisnya. Ini kejahatan set murah berguna untuk organisasi yang ingin menghindari biaya yang berkaitan dengan pengembangan perangkat lunak dan perangkat keras mereka sendiri dan mendukung personil TI.

LEVEL 2 GROUPWARE PRODUCTS: SUPPORTING GROUP PROCESSES

Tingkat 2 groupware produk perangkat lunak dan perangkat keras alat yang menambah nilai proses kelompok komunikasi dengan menambahkan fungsionalitas untuk tions delibe kelompok, apakah tugas di tangan adalah pertemuan atau belajar. Produk groupware dua bidang fungsional, pertemuan manajemen elektronik dan learnii jarak yang dibahas dalam bagian ini.

• Group Support System

Group Support System (GSS), sering disebut sebagai sistem pertemuan elektronik, perangkat lunak yang proses kelompok pendukung seperti curah pendapat, suara, cc bangunan sensus, dan menulis kelompok, menambahkan cara fungsi luar nications comtr didukung oleh chat room atau video conference. Ketidakpuasan dengan inefisiensi dan ketidakefektifan pertemuan adalah hal yang baru, lihat Gambar 4 GSS, dengan menambahkan struktur dan alat analisis data, memiliki potensi untuk kualitas pertemuan impro dan efektivitas. Gambar 4-10 adalah daftar syster GSS populer dan, FRC groupsystems.com. Rapat dapat waktu yang sama / tempat yang sama, waktu yang sama / tempat diffen, atau waktu yang berbeda / tempat yang berbeda.

• Distance Learning

Ketika belajar adalah tujuan dari konferensi dan teknologi groupware yang digunakan beix, peristiwa konferensi diberi label pembelajaran jarak jauh. Dalam beberapa program jarak learnii, teknologi mendukung asynchronous (waktu yang berbeda / berbeda plac komunikasi, di saat lain, jarak program pembelajaran yang sinkron (san waktu / tempat yang berbeda) Beberapa program adalah kombinasi dari keduanya.

Pembelajaran jarak jauh produk dari vendor groupware menambahkan fungsi manajemen kelas dan / atau strategi presentasi yang dirancang untuk mendukung eith diri serba materi atau interaksi langsung dengan instruktur dan siswa lainnya. Ucts Pro, yang biasanya dikendalikan instruktur, dapat mendukung pendaftaran, discussior Audio multipoint dan video, papan tulis, tugas kelas, kuis interaktif, pada pembangunan saja. Internet streaming baik audio dan video-memungkinkan peserta didik memutar ulang kuliah pendidikan pada permintaan. Sebuah solusi total jarak pembelajaran dapat ml grate produk lain yang mendukung data dan / atau video transmisi. Software cor ponents dapat mencakup klien instruktur, klien mahasiswa, dan server.

LEVEL 3 GROUPWARE PRODUCTS: SUPPORTING SOFTWARE AGENTS

Agen perangkat lunak, mandiri potongan kode komputer, melaksanakan spesifik, tugas ele tronic untuk manusia mereka masters.15 Agen-agen ini kadang-kadang disebut knowbots (atau shopbots jika mereka digunakan dalam aplikasi perdagangan elektronik). Para agen belajar preferensi Anda. Misalnya, agen perangkat lunak dapat menyortir surat elektron dengan menganalisis kebiasaan membaca pengguna. Surat elektronik sehingga dapat diurutkan Saya yang pengguna biasanya merespon dengan cepat, seperti CEO-nya, bosnya, atau bibi vorite nya. Bruce Springsteen adalah di kota? Knowbot Anda bisa mendapatkan kursi lorong Shopbots dapat mengotomatisasi perbandingan belanja untuk tugas-tugas seperti memilih gages moi atau mobil. Untuk diskusi di sini, perangkat lunak agen yang bekerja sama dengan lembaga lainnya masing-masing atau dengan kelompok pengguna dianggap groupware. Meskipun mereka tetap dalam tahap velopmental d saat ini, mempertimbangkan, misalnya, agen yang bisa melayani manajer proyek, mengingatkan anggota tim tenggat waktu dan tugas. Agen tim juga bisa melakukan tugas-tugas rutin bagi pengguna seperti menemukan kritis menginformasikan tion atau mengakses kalender anggota tim lain untuk membuat video teleconference.

AN OVERALL VISION FOR GROUPWARE

David Coleman, pendiri dan Managing Director Strategi Kolaborasi dan penulis Groupware: Strategi Kolaborasi untuk Perusahaan LAN dan In trai, ets (Prentice Hall, 1997), telah melakukan penelitian yang luas di bidang alat groupware dan isu-isu implementasi. Dia melaporkan bahwa groupware alat biasanya dilaksanakan oleh organisasi sedikit demi sedikit: "e-mail di departemen ini, kalender dan penjadwalan di departemen lain, Catatan atas di bidang keuangan. Untuk membuat keadaan menjadi lebih buruk, orang-orang teknis / MIS tidak percaya pada groupware sama sekali. Visinya dari sistem groupware terintegrasi akan mencakup alat kerja-aliran yang akan melacak dan tugas rute dan tugas dengan waktu dan tanggal prangko.

End User Information System

Sebelum kita lebih jauh mendalami apa itu End User Information System (EUIS), alangkah baiknya kita menyimak pengertiannya terlebih dahulu. End User Information System adalah aplikasi TI yang mendukung proses-proses bisnis dan kinerja user dengan tujuan meningkatkan efektifitas organisasi dalam pencapaian sasaran dan strategi bisnisnya. (Organization Systems Research Assosiation) (Regan,2002).

End User . Siapakah Mereka ?

- Eksekutif

- Manajer

- Profesional/Teknikal

- Sales/Marketing

- Administration

- Paraprofesional

- Legal Officier

EUIS berbeda dengan End User Computing(EUC)

•EUC merupakan upaya user sebagai pemakai aplikasi, yang karena berkembangnya masalah bisnis, aplikasi tidak memenuhi kebutuhan, lalu mereka menggunakan TI utk memecahkannya.

•EUIS, berawal dari ide user/knowledge worker yang melihat kebutuhan strategis organisasi. Lalu mengembangkan aplikasi untuk meningkatkan kinerja organisasi.

•Cakupan EUIS lebih luas, dimana end-user memakai TI untuk memenuhi kebutuhan individu, kelompok dan perusahaan.

•EUIS adalah aplikasi teknologi informasi untuk mendukung kinerja suatu area kerja(work area).

Letak EUIS dalam SI Perusahan

•Transaction Processing System (TPS)

•Management Information Systems (MIS)

•Decision Support Systems (DSS)

•Executives Information Systems (EIS)

•End User Information Systems(EUIS) atau Knowledge Work Systems (KWS)

Tools pengembangan aplikasi EUIS

- Text handling / document management.

contoh : WP, desktop publishing, integrated document management systems, workflow.

-Data handling tools :spreadsheet, database, statistical package, project management, DSS

-Multimedia / graphic and design.

contoh : computer graphics, presentation software,CAD, web-publishing,.

-Communication tools : LAN, e-mail, teleconferencing.

-Group systems / collaborative technologies.

contoh : GSS, net-meeting, distance learning S/W

-Time management : e-calendaring, e-notebooks, PDA