Help Desk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis atau komplain terhadap produk dan jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team.
Dalam perusahaan bisnis, help desk adalah tempat bahwa pengguna teknologi informasi dapat menghubungi untuk mendapatkan bantuan dengan masalah. Di banyak perusahaan, help desk hanya satu orang dengan nomor telepon dan ide yang lebih atau kurang terorganisir tentang bagaimana untuk menangani masalah-masalah yang masuk Dalam perusahaan besar, help desk dapat terdiri dari sekelompok pakar menggunakan perangkat lunak untuk membantu melacak status masalah dan perangkat lunak khusus lainnya untuk membantu menganalisa masalah (misalnya, status jaringan telekomunikasi perusahaan).
Sebuah help desk adalah sumber daya dimaksudkan untuk memberikan pelanggan atau pengguna akhir dengan informasi dan dukungan terkait dengan perusahaan atau produk dan jasa lembaga. Tujuan help desk biasanya untuk memecahkan masalah atau memberikan bimbingan tentang produk seperti komputer, peralatan elektronik, makanan, pakaian, atau perangkat lunak. Perusahaan biasanya menyediakan dukungan help desk untuk pelanggan mereka melalui berbagai saluran seperti nomor bebas pulsa, website, instant messaging, atau email. Ada juga di rumah help desk dirancang untuk memberikan bantuan kepada karyawan.
Sebuah help desk khas efektif dapat melakukan beberapa fungsi. Ini menyediakan satu titik kontak bagi pengguna untuk mendapatkan bantuan dalam pemecahan masalah, mendapatkan jawaban atas pertanyaan, dan memecahkan masalah yang diketahui. Sebuah help desk umumnya mengelola permintaan melalui penggunaan perangkat lunak seperti sistem pelacakan masalah . Sistem ini sering melibatkan penggunaan "lokal bug tracker" (LBT). Sistem ini memungkinkan help desk untuk melacak dan menyortir permintaan pengguna dengan bantuan nomor unik, dan sering dapat mengklasifikasikan masalah oleh pengguna, program komputer, atau kategori yang sama. Banyak aplikasi perangkat lunak yang tersedia untuk mendukung fungsi help desk. Beberapa target tingkat perusahaan help desk dan beberapa sasaran kebutuhan departemen.
Pada pertengahan 1990-an, penelitian oleh Iain Middleton dari Robert Gordon University [2] mempelajari nilai help desk organisasi. Ini menemukan nilai yang berasal tidak hanya dari respon reaktif terhadap masalah pengguna, tetapi juga dari posisi yang unik help desk yang berkomunikasi sehari-hari dengan banyak pelanggan atau karyawan. Informasi yang diperoleh di berbagai bidang seperti masalah teknis, preferensi pengguna, dan kepuasan dapat berharga untuk perencanaan dan pengembangan unit teknologi informasi lainnya.
Tim Jaringan
The jaringan tim bertanggung jawab untuk perangkat lunak jaringan, perangkat keras dan infrastruktur, seperti server , switch , backup sistem, dan firewall . Mereka juga bertanggung jawab untuk layanan jaringan, seperti konfigurasi email, manajemen file, dan keamanan masalah. Help desk memberikan masalah tim jaringan yang berada dalam bidang tanggung jawab mereka. Jaringan sering memiliki kepatutan atau perangkat monitoring open source bahwa informasi pemadaman maju untuk membantu sistem meja sehingga tiket dapat secara otomatis dibuka dan kontak utama paged.
EXAMPLE
• Help, saya sedang menjalankan file, isinya tidak muncul
• Help, saya nge-print hasilnya hurufnya tidak cocok
• Help, komputer saya rusak
• Help, saya ingin membuat tabel dalam lima menit
• Help, notebook saya drop, bagaimana memakainya ?
Bayangkan dalam satu organisasi dengan ribuan PC, tiap saat muncul beragam problem harus ada Personel Support (disebut AGENT). Tugasnya menjawab berbagai pertanyaan, membantu install dan lain-lain
Performance Support terdiri dari beberapa bagian :
• Online Help
• Expert System
• Databases
• Hypermedia
Interactive voice response (IVR)
• Jaringan berbasis telpon sehingga user dapat berinteraksi menggunakan teknologi untuk mencari informasi tertentu
• User (caller) memaki key-pad untuk mencari pilihan-2, dan mendengarkannya
• Juga dapat digunakan untuk melihat status request
Web-enabled support
•Dua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan memberi peluang user melakukan problem solving
•Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi
- MS Networking
- ECRM
- EZDESKTOP
MS Networking
• User mengirim permintaan ke agent
• Agent melayani dengan tools yang tersedia termasuk fax, e-mail
• Disediakan pilihan-pilihan semacam on-line help
E-CRM
• Cara efektif bagi perusahaan melakukan kontak dengan customer
• Customer dapat meng-akses informasi dengan cepat melalui beberapa channel
• Channel dapat berbentuk Web, e-mail, voice sehingga meningkatkan hubungan dengan para customer
